一、窗口服务人员无特殊情况必须提前十分钟到岗，做好相关准备工作。

　　二、窗口服务人员必须着工作服，挂工作牌上岗，仪表端庄、举止文明，言行和善得体，微笑服务。

　　三、接待服务对象应积极主动，使用文明用语。

　　四、做到有问必答，熟悉院内各个部门的职责、分工，为病友指明流程并做好分流疏导工作。

　　五、牢固树立“以病友为中心”的服务理念，简化程序，优化流程，对病友实行快捷服务，方便病友。

　　六、禁止旷工或窗口缺位、迟到早退，禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天，禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊、吸烟、用餐、吃零食、打闲聊电话、电脑上打游戏、玩手机等与工作无关的事情。

　　七、院领导及行政总值班将不定期的对医院窗口部门进行巡查。对违反以上制度的人员或有病友及其家属投诉经查实的，第一次对其进行约谈，并扣罚50元绩效工资；第二次扣罚100元绩效工资；第三次对聘用员工予以辞退、对在编员工予以待岗三个月及调离原岗位等处理。

　　八、对各科室窗口服务人员违反上述规定的，给予其科室负责人相应处罚，第一次扣罚其负责人50元绩效工资，第二次扣罚其负责人100元绩效工资，第三次扣罚其负责人500元绩效工资，并全院通报批评。